An einem Strang ziehen - Es gibt Widerstände zu überwinden, intern wie extern. Aber die Digitalisierung hat viele Vorteile. Man muss sie erkennen – und kommunizieren. Ein Erfahrungsbericht.
07.05.2019 Ausgabe: DDIV DIGITAL 2019

Als wir 2012 zum ersten Mal eine Hausverwaltung von innen sahen – damals als Kunden – war die Verblüffung groß: Berge von Papier, Fax-Geräte auf den Tischen, Nadeldrucker, Archivmeter über Archivmeter. Hier zeigte sich leicht angestaubtes Image einer Branche mit sehr viel brachliegendem Potenzial für zeitgemäßeren Kundenservice und effizientere Organisation.
Heute gilt noch mehr als damals: Digitalisierung findet statt – in allen Branchen und mit zunehmender Geschwindigkeit. Die Wohnungswirtschaft ist davor nicht gefeit. Kunden, gerade die nachrückenden Eigentümergenerationen, fordern dieselben einfachen digitalen Abwicklungsprozesse und den Zugang zu Informationen wie sie es von Online-Einkauf, Taxi-App oder anderen digitalen Tools kennen. Das Verständnis für langwierige, analoge und intransparente Prozesse wird immer geringer. Und auch die Komplexität der Verwaltertätigkeit steigt: Gesetze werden komplizierter, Jahresabrechnungen aufwendiger, Kunden anspruchsvoller und Immobilien betreuungsintensiver. Diesen wachsenden Anforderungen kann man im überladenen Tagesgeschäft nur gerecht werden, wenn man konsequent Prozesse optimiert, Skaleneffekte nutzt und digitalisiert.
Die Digitalisierung muss aber keine Mammutaufgabe sein. Schrittweise lassen sich auch in den kleinsten Verwaltungsunternehmen Prozesse verbessern. Das ist das Schöne daran: Digitalisierungsmaßnahmen können so vielfältig sein und brauchen sich größtenteils nicht gegenseitig. Sie können Ihre Telefonanlage auf Voice-over-IP mit Softphones umstellen und die Telefone verkaufen. Sie können Ihr Buchhaltungsprogramm gegen eine Cloud-Lösung tauschen. Sie können Ihre Daten künftig online speichern und sich den teuren  eigenen Server sparen. Sie können Ihre Mitarbeiter mit Notebooks und Tablets ausstatten und Ihre Attraktivität als Arbeitgeber steigern. Sie können Ihr Archiv scannen lassen, um benötigte Daten künftig noch schneller zur Hand zu haben. Die Möglichkeiten sind vielfältig.

Tonnen von Papier einsparen

Als wir 2014 in die nunovo einstiegen und durch die erste Unternehmensnachfolge ein kleinerer Bestand aufgebaut worden war, war es an uns, die erste Phase unserer ganz eigenen Digitalisierungsstrategie einzuläuten. Wir ­entschieden uns damals für drei primäre Bausteine. Zum einen wollten wir das unfassbar große (übernommene) Archiv loswerden. Im Keller türmten sich Regale, große Liegenschaften hatten nicht selten mehr als 100 Archivordner mit in Summe leicht 100 000 Seiten. Das sind übrigens allein für diese eine Liegenschaft etwa 500 Kilogramm Papier, was wiederum mehreren Tonnen Rohholz entspricht. Doch was passiert, wenn man einfach das komplette Archiv und Büro abholen, digitalisieren und vernichten lässt? Keiner konnte es uns sagen. Logistischer Aufwand, ungeklärte Kostenfragen und viele andere Punkte wurden ins Feld geführt.

Scannen statt stapeln

Heute sind wir nicht papierlos, aber papierarm. Das Archiv ist weg, und im Büro stehen nur noch die Belegordner des laufenden Jahres. Ein spezialisierter Dienstleister scannt für uns noch heute alle Ordner dokumentenecht und voll durchsuchbar. Das Team ist zufrieden, da Informationen heute viel schneller verfügbar sind und die Archivgänge entfallen. Der Beirat ist beeindruckt, weil man ihm in drei Minuten eine Wartungsrechnung aus dem Jahr 2009 präsentieren kann. Die WEG trägt bereitwillig die Kosten und 100 Prozent aller damaligen Kunden haben sich über einen Digitalisierungsbeschluss aktiv dafür entschieden. Wie einfach werden zudem Betreuungswechsel in Zukunft? Bei Objektabgaben kann sich der Folgeverwalter binnen Minuten alles herunterladen. Bei Objektannahmen nehmen die Akten erst gar nicht den Weg über unser Büro – unser Dienstleister scannt sie vor Ort.

Die Akzeptanz wächst

Die Digitalisierung von Dokumenten eröffnet ganz neue Möglichkeiten: Wir entschieden uns vor einigen Jahren mit einer gewissen Radikalität, Niederschriften nicht mehr per Post zu versenden. Kunden bekommen sie oft noch am gleichen Abend über das Eigentümerportal zur Verfügung gestellt. Abwesende Kunden schätzen es immens, um 20:00 Uhr per Push-Nachricht auf dem Handy über den Ausgang der Versammlung informiert zu werden. Natürlich gab es anfangs auch jede Menge Widerstand von Kunden, die eine Pflicht zum postalischen Versand sahen. Es war anfangs Pionierarbeit und viel Kommunikation notwendig, um Kunden und Mitarbeitern die Angst vor der Digitalisierung zu nehmen und zu vermitteln, dass man durch sie nichts verliert, sondern Flexibilität, Verfügbarkeit, Nutzerfreundlichkeit und Transparenz hinzugewinnt. Die Investition lohnt sich: Nach nun zwei Jahren wird Kritik immer seltener, und selbst 80-Jährige schätzen das Sofortprotokoll. Als Ergänzung unseres Serviceangebots sind wir zwischenzeitlich wieder dazu übergegangen, den Postversand als kostenpflichtige Option anzubieten. Das praktiziert übrigens fast jede Bank seit zehn Jahren so: Nur nach nicht erfolgtem Download von Kontoauszügen werden diese postalisch versandt – dann auch kostenpflichtig. Erfahrungsgemäß braucht es hier den Mut, anfängliche Widerstände zu überwinden. Ihr Team und die Umwelt werden es Ihnen danken: Manuelles Ausdrucken, Sortieren, Frankieren, Kuvertieren entfallen – sofern dies nicht ohnehin schon ein Lettershop übernahm – und es spart sehr viel Papier.

Das Eigentümerportal

Letzteres führt uns zum dritten Punkt unserer „Frühphasendigitalisierung“. Über unser Eigentümerportal versenden wir mittlerweile einen beachtlichen Teil der verbleibenden Post, im Wesentlichen Versammlungseinladungen, nur noch digital. Die deutliche Mehrheit unserer Kunden ist im Eigentümerportal registriert, davon wiederum hat ein beachtlicher Teil aktiv eine digitale Kommunikationspräferenz angegeben. Bedeutet in der Praxis: Diese Kunden erhalten auf eigenen Wunsch keine Briefpost mehr von uns, sondern nur doch digitale Dokumente. Alle anderen und die, die nicht im Eigentümerportal registriert sind, erhalten ihre Einladungen weiterhin per Post. Der Clou: Die Versandfunktionalität erkennt die Kundenpräferenz automatisch und versendet den postalischen Teil direkt über einen Versanddienstleister. Der Einladungsversand ist damit deutlich beschleunigt und das Team um eine eintönige Tätigkeit entlastet. Der Kunde wiederum erhält seine Einladung in Echtzeit, auch wenn er zum Beispiel im Ausland wohnt.

Entscheidende Fragen

Allein mit diesen drei ausgewählten Digitalisierungsmaßnahmen, dem Scannen, der Postreduktion und dem digitalen Versand haben wir in den letzten Jahren unser Unternehmen deutlich zukunftsfähiger ausgerichtet. Entscheiden Sie bei der Maßnahmenplanung einfach nach folgendem Schema: Was erhöht den Kundennutzen unmittelbar? Wie kann ich mein Team entlasten in einer Branche mit sehr angespanntem Personalmarkt? Wie kann ich zusammen mit den beiden ersten Punkten auch noch meine Prozessabläufe effizienter gestalten, damit mehr Zeit für Wichtiges bleibt – oder am Monatsende etwas mehr vom Honorar? Digitalisierung geschieht nicht um der Digitalisierung willen, sondern um Ihnen, Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern das Leben leichter zu machen. Es bleibt vor allem eine Frage der richtigen Kommunikation mit Kunden und im Team. Die Branche würde gut daran tun, hier stärker an einem Strang zu ziehen. Wenn irgendwann die Mehrheit der Verwalter in einer Stadt den postalischen Versand reduziert und die Vorteile wie aus einem Mund den Kunden gegenüber kommuniziert, können wir nicht nur sie gemeinsam abholen, sondern gleichzeitig auch der Umwelt einen wertvollen Dienst erweisen. Der digitale Wandel muss als Chance und nicht als Risiko gesehen und entsprechend auch dargestellt werden. Das sollten wir in den nächsten Jahren gemeinsam hinbekommen.

Foto: © Sashkin / Shutterstock.com


Schlagworte:
Archivierung,Kundenservice,Eigentümerportal

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